ASERTYWNA OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA

czyli jak profesjonalnie komunikować się z klientem w trudnych i wymagających sytuacjach

DLA KOGO:

szkolenie dedykowane jest wszystkim, którzy mają kontakt z klientem roszczeniowym, wymagającymi konfrontacyjnym i chcą lepiej sobie radzić ze stresem oraz zachować większą stanowczość i asertywność.

CEL SZKOLENIA:

Szkolenie pozwoli zwiększyć asertywność i pewność siebie w kontaktach z klientami oraz skutecznie radzić sobie w trudnych i stresujących sytuacjach w trakcie obsługi. Warsztat pozwoli również na podniesienie umiejętności wyrażania empatycznych komunikatów oraz zachowań asertywnych w relacjach z klientem.

 

Szkolenie złożone jest z dwóch części. Pierwsza część to budowanie wewnętrznej asertywności w oparciu o mocne strony, wzmacnianie umiejętności działania pomimo trudności, odporności na stres oraz radzenie sobie z przeszkadzającymi emocjami. W drugiej kładziemy nacisk na umiejętność budowania profesjonalnych relacji z klientami oraz asertywnego wyrażania się w sytuacjach nacisku i stresu w sytuacjach zawodowych.

 

Uczestnicy otrzymają konkretne narzędzia i wskazówki, które umożliwią im podniesienie jakości i profesjonalizmu w obsłudze klientów.

KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW:

Uczestnicy zdobędą kompetencję radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w kontakcie z wymagającym klientem
Uczestnicy otrzymają konkretne narzędzia i wskazówki, które umożliwią im podniesienie jakości i profesjonalizmu w obsłudze klientów
Warsztat wspomaga rozwój zachowań asertywnych i wzmacnia asertywną postawę
Sytuacje symulowane i ćwiczenia sprawią, że pracownicy lepiej utrwalą i przyswoją nowe umiejętności
Uczestnicy będą bardziej świadomi odpowiedzialności związanej z reprezentowaniem firmy na zewnątrz
Po szkoleniu uczestnicy wzmocnią umiejętność samokontroli i radzenia sobie z emocjami w warunkach trudności i presji ze strony klientów
Uczestnicy nabędą poczucie kontroli oraz działanie z większą pewnością siebie

PROGRAM SZKOLENIA:

1. Jakość w obsłudze klienta- rola empatii w budowaniu relacji z klientami
  • W jaki sposób klienci kształtują swoje oczekiwania.
  • Jak profesjonalnie budować relacje z klientami
  • Jak wyrażać troskę i dbałość o klienta?
  • Najczęstsze błędy podczas obsługi – jak je niwelować, aby nie doprowadzać do eskalacji
  • Rola przekonań w podejściu do klienta i jakości obsługi klienta
  • Kształtowanie kompetentnej postawy profesjonalisty (wiedza – umiejętności – postawa).
2. Co należy wiedzieć o klientach- psychologia obsługi klienta
  • Dlaczego klienci bywają trudni?
  • Co takiego powoduje, że klient dostarcza obsłudze tylu emocji, czasami stresu?
  • Klient trudny z natury a klient w trudnej sytuacji.
  • Potrzeby psychologiczne klienta.
  • Style zachowań klientów – rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta.
  • Test autodiagnostyczny, dotyczący typu klienta, jaki reprezentują uczestnicy jako klienci.
  • Sposoby postępowania z różnymi typami klientów.
3. Komunikacja z klientem- metody łagodzenia sytuacji
  • Budowanie pozytywnych relacji z klientem poprzez skuteczną komunikację.
  • Cierpliwość w rozmowie z klientem – jak wysłuchać klienta do końca i dać mu poczucie, że go rozumiemy.
  • Słowa klucze, czyli jakich słów używać w obsłudze klienta.
  • Od problemu do celu- etapy rozwiązywania zastrzeżeń zgłaszanych przez klientów

 Identyfikacja problemu

 Ustalenie celu działania

 Poszukiwanie rozwiązania

 Wdrożenie rozwiązania

  • Trudne sytuacje z klientem – jak nie dopuszczać do ich powstawania.
  • Metody łagodzenia konfliktów i radzenie sobie w trudnych sytuacjach, za pomocą empatycznego dostrajania się do klienta na poziomie sposobu jego myślenia i oczekiwań.

 

Celem tego modułu jest utrwalenie i udoskonalenie umiejętności komunikacji interpersonalnej uczestników w kontakcie z klientami oraz przećwiczenie praktyczne umiejętności dostrajania się do klientów, tak by być lepiej zrozumianym. Uczestnicy przechodzą przez trening aktywnego słuchania, parafrazy, odzwierciedlania, zadawania pytań i wydawania precyzyjnych i rzeczowych komunikatów.

4. Odporność na stres i dystans emocjonalny w obsłudze klienta
  • Co robić, gdy “dopada” nas stres?
  • Jak skutecznie reagować na wyzwania, zmiany, presję i trudności?
  • Jak się „zaimpregnować” i zachowywać dystans psychiczny?
  • Sposoby radzenia sobie ze stresem. Ćwiczenia praktyczne.
  • Blokady wewnętrzne – pokonywanie wewnętrznych oporów.
  • Panuję nad emocjami – umiejętne zarządzanie emocjami swoimi oraz klientów
  • Jak traktować krytykę/ atak klienta, by nie oddziaływała na skuteczność obsługi?
  • Jak w praktyce hamować negatywne emocje dzięki umiejętności samokontroli?
5. Budowanie postawy asertywnej w kontakcie z klientem
  • Czym jest postawa asertywna a czym nie jest – zasady postawy asertywnej.
  • Moje nastawienie (sprzężenie zwrotne myśli i emocji).
  • Jak kształtować postawę asertywną w trudnych sytuacjach z klientem?
  • Czym różni się rola zawodowa i tożsamość i jaki ma wpływ na naszą pewność siebie?
  • Analiza transakcyjna w procesie asertywnej obsługi klienta, w czym może mi pomóc?
  • Budowanie pewności siebie w relacjach z klientem, poprzez znajomość praw asertywnych.
  • Jak zwiększyć pewność siebie w kontaktach z klientami i stawiać granice, przy jednoczesnym okazaniu szacunku klientowi?
6. Komunikacja asertywna- techniki asertywne w praktyce-rozwijanie umiejętności asertywnego odmawiania, reagowania na krytykę i atak
  • Technika samokontroli ”Jestem dębem”
  • Technika STOP i Technika SBNNR
  • Technika FUKO- ukonkretnienie krytyki
  • Technika przeramowania
  • Bespośrednia asertywna odmowa
  • Technika 4 kroków – 4 stopniowy model stawiania granic
  • Zdarta płyta
  • Technika asertywne jiu–jitsu
  • Zamglenie
  • Technika odsunięcia
  • Trening zachowań asertywnych- przećwiczenie trudnych sytuacji na sali szkoleniowej
7. Indywidualna strategia na zbudowanie zawodowej asertywności
  • Ułożenie osobistego, asertywnego planu działania w kontakcie z klientami
  • Dobre nawyki w rozmowach bezpośrednich i telefonicznych – jak utrzymać asertywny stan obsługi

METODY SZKOLENIOWE:

 

  • Praca w grupach
  • Burza mózgów i mind-mapping
  • Dyskusje
  • Kwestionariusze
  • Narzędzia coachingowe
  • Mini projekty
  • Gra szkoleniowa
  • Analiza fragmentów filmów video
  • Ćwiczenia indywidualne
  • Studium przypadków

CO OTRZYMASZ:

 

materiały do pracy
podręcznik Mental Gym z odpowiednimi narzędziami
szkolenie poprowadzone przez eksperta i doświadczonego trenera
certyfikat ukończenia szkolenia
follow-up – 30 dni mentoringu

 

INFORMACJE ORGANIZACYJNE:

  • Termin: do uzgodnienia

Zapewniamy kompetentną obsługę. Zależy nam na Państwa zadowoleniu, dlatego gwarantujemy profesjonalną obsługę i indywidualne podejście. Jesteśmy do Państwa dyspozycji – pomożemy w dopasowaniu właściwej oferty oraz zapewnimy pełne wsparcie w organizacji całego projektu szkoleniowego.

Czekamy na Państwa zapytania ofertowe, zamówienia oraz uwagi, opinie, pomysły i sugestie.

Zorganizuj to szkolenie dla Twojego zespołu

Top