Asertywna obsługa trudnego klienta

Asertywna obsługa trudnego klienta

czyli jak profesjonalnie komunikować się z klientem w trudnych i wymagających sytuacjach

CEL SZKOLENIA:

 

Klienci lubią być dobrze obsługiwani. Przy podejmowaniu decyzji o zakupie coraz częściej zwracają uwagę na jakość obsługi, dlatego budowanie długotrwałych relacji z nimi jest w interesie każdej firmy.  Podczas obsługi klienta zdarzają się jednak trudności. To w jaki sposób zareaguje pracownik obsługi w dużej mierze determinuje poziom zadowolenie klienta.

Szkolenie dedykowane jest dla osób na co dzień pracujących z klientem, które chcą zwiększyć asertywność w kontaktach z klientami oraz skutecznie radzić sobie
w trudnych i stresujących sytuacjach handlowych.

 

Trening jest złożony z dwóch części. Pierwsza część to budowanie wewnętrznej asertywności w oparciu o mocne strony, wzmacnianie umiejętności działania pomimo trudności oraz radzenie sobie
z przeszkadzającymi emocjami. W drugiej kładziemy nacisk na umiejętność budowania relacji z klientami oraz asertywnego wyrażania się w sytuacjach nacisku
i stresu w sytuacjach zawodowych.

Trening pozwoli na podniesienie umiejętności wyrażania empatycznych komunikatów oraz zachowań asertywnych w relacjach
z klientem.

KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW:

  • Uczestnicy zdobędą kompetencję radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w kontakcie z wymagającym klientem
  • Uczestnicy otrzymają konkretne narzędzia i wskazówki, które umożliwią im podniesienie jakości i profesjonalizmu w obsłudze klientów.
  • Warsztat wspomaga rozwój zachowań asertywnych i wzmacnia asertywną postawę
  • Sytuacje symulowane i ćwiczenia sprawią, że pracownicy lepiej utrwalą i przyswoją nowe umiejętności
  • Uczestnicy będą bardziej świadomi odpowiedzialności związanej z reprezentowaniem firmy na zewnątrz
  • Po szkoleniu uczestnicy wzmocnią umiejętność samokontroli i radzenia sobie z emocjami w warunkach trudności i presji ze strony klientów
  • Uczestnicy nabędą poczucie kontroli oraz działanie z większą pewnością siebie

Chcesz wiedzieć więcej na temat tego szkolenia? Skontaktuj się z nami:

kontakt@mentalgym.pl
504 187 567
660 446 583

PODOBNE SZKOLENIA

PROGRAM SZKOLENIA:

1. Jakość w obsłudze klienta
  • Kształtowanie profesjonalnej postawy przewagę konkurencyjną
  • Jak zdobywać profesjonalnie budować relacje z klientami?
  • Jak wyrażać troskę i dbałość o klienta?
  • Podtrzymywanie pozytywnych relacji z klientem poprzez skuteczną komunikację.
  • Najczęstsze błędy podczas obsługi klienta – jak je niwelować
2. Klienci i ich oczekiwania
  • Rozpoznawanie psychologicznych zachowań klientów.
  • Od problemu do celu – jak dotrzeć do istoty problemu klienta i go rozwiązać?
  • Poznanie sposobów analizowania i zaspokajania potrzeb i oczekiwań klientów.
  • Stosowanie odpowiednich zwrotów do klienta – dbałość o interesy klienta i atencja względem sprawy, z którą do nas dzwoni.
  • Słuchanie skupione na kliencie – techniki świadomego i aktywnego słuchania.
  • Techniki potwierdzania potrzeb, rola parafrazy i komunikacji z klientem.
  • Cierpliwość w rozmowie z klientem – jak wysłuchać klienta do końca i dać mu poczucie, że go rozumiemy.
3. Asertywność w kontakcie z klientem
  • Jak kształtować postawę asertywną w trudnych sytuacjach z klientem
  • Jak zwiększyć pewność siebie w kontaktach z klientami i stawiać granice, przy jednoczesnym okazaniu szacunku klientowi
4. Trudny klient czy trudna sytuacja?
  • Typy zachowań klientów
  • Dlaczego klienci bywają „trudni”
  • Metodami łagodzenia konfliktów i radzenie sobie w trudnych sytuacjach, za pomocą empatycznego dostrajania się do klienta na poziomie sposobu jego myślenia i oczekiwań
5. Odporność na stres i dystans emocjonalny w obsłudze klienta
  • Techniki radzenie sobie ze stresem, presją i umiejętnie zarządzanie stanami emocjonalnymi swoimi oraz swoich klientów
  • Jak traktować krytykę/ atak klienta, by nie oddziaływała na skuteczność obsługi
  • Jak w praktyce hamować negatywne emocje dzięki umiejętności samokontroli
6. Komunikacja asertywna-techniki asertywne w praktyce
  • Asertywna odmowa – rozwijanie umiejętności asertywnego odmawiania, reagowania na krytykę i atak
  • Technika 4 kroków-model stawiania granic
  • Zdarta płyta
  • Technika asertywne jiujitsu
  • Ukonkretnienie krytyki
  • Technika przeramowania
  • Zamglenie

METODY SZKOLENIOWE:

  • Praca w grupach
  • Burza mózgów i mind-mapping
  • Dyskusje
  • Kwestionariusze
  • Narzędzia coachingowe
  • Mini projekty
  • Gra szkoleniowa
  • Analiza fragmentów filmów video
  • Ćwiczenia indywidualne
  • Studium przypadków

CO OTRZYMASZ:

  • materiały do pracy
  • podręcznik Mental Gym z odpowiednimi narzędziami
  • szkolenie poprowadzone przez eksperta i doświadczonego trenera
  • certyfikat ukończenia szkolenia
  • follow-up – 30 dni mentoringu

INFORMACJE ORGANIZACYJNE:

  • Termin: do uzgodnienia

Zapewniamy kompetentną i kompleksową obsługę. Zależy nam na Państwa zadowoleniu, dlatego swoją wiedzę, umiejętności i wieloletnie doświadczenie poświęcamy całkowicie, by spełnić Państwa wymagania. Gwarantujemy profesjonalną obsługę i indywidualne podejście. Jesteśmy do Państwa dyspozycji – pomożemy w dopasowaniu właściwej oferty oraz zapewnimy pełne wsparcie w organizacji całego projektu szkoleniowego. Czekamy na Państwa zapytania ofertowe, zamówienia oraz uwagi, opinie, pomysły i sugestie:

Małgorzata Henke

Katarzyna Ujek

Zorganizuj to szkolenie dla Twojego zespołu